■第４段　会社経営を強くするためには
　（テーマ　商売の王道を知る）　平成１３年１１月２１日

●絶対評価と相対評価を知る

　商品・サービスの評価には、絶対評価と相対評価があることをまず意識すべきだ。前者は、「うまい」「まずい」「長持ちする」、後者は「デザインがいい」「ブランド力がある」といったことである。

　自分自身では、絶対評価しかわからない。相対評価というのは、まわりの人が感じたり、決めるものだからだ。たとえば、私の会計事務所を訪れた人は、「エース会計事務所は親切な感じがする」といったように、「〜な感じがする」と評価するのが一般的だ。表現を変えれば、これが顧客満足度ということだ。

　ビジネスでどちらが大切かといえば3対7で、相対評価がより重要だ。それによって、会社の利益も決まってしまう。相対評価を自覚し、自分で強くしていかないと、商売がうまくいかない。ところが、多くの経営者、とくに職人と呼ばれる人は、品質にこだわりすぎて、7対3になりがちだ。

●相対評価をつくり出す

　大量消費、大量生産時代は、企業が売りたい商品を売っていれば会社経営が成り立った。ところが現在は、モノあまりで、多種少量生産時代である。“商品が中心”から“顧客が中心”に変わり、企業がいい商品だと思っていても売れなくなった。顧客が欲しくなる商品でなければ見向きもされない。

　もっとはっきりいえば、いい商品＝売れる商品ではないということだ。悪いものが売れないとも限らない。飲食店も同じく、コック長の腕がいいから、いつも満席になるというわけではない。経営者は、顧客が欲しいもの、買いたいもの、あるいは提供されてうれしいサービスを買うということを意識すべきであろう。

　もちろん、品質は当たり前だ。たとえば水を販売するのに、腐った水では話にならない。品質は一定ラインの70、80点をとれればいいのだ。それプラスα、つまり相対的なことを意識したほうがいい。

　私の会計事務所では、「安心、親切、丁寧」を企業理念としている。これらは、顧客が感じることであり、相対評価であるが、これをつくり出すこともできるということも覚えておいてほしい。私は顧客に感じてもらえるように、演出している。

　文責　山田　咲道　公認会計士・税理士
　中央区の税理士　エース会計事務所　会社設立できる公認会計士　東京都

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