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第19段 商売繁盛の秘訣
 (
テーマ 売れる営業になる) 平成14年6月3日

●既存顧客に満足いくサービスを提供しているか

 どんな業種・業態でも、既存顧客と新規顧客の比率は8対2のはずだ。既存顧客が8割の売上げを支えている。それを考えると、既存顧客に満足いくサービスが提供できているかが、商売繁盛の基本となる。

 たとえば、スーパーマーケットを考えてみよう。日常の買い物は短時間で済ませたいから、陳列棚がわかっている店に行く。品質、値段、そして買いやすいスーパーを選んでいる。いくら自宅のそばにスーパーがあっても、一度不満を感じたら、二度と行かなくなる。スーパー以外の小売店、飲食店も、同じことがいえる。最初に利用した印象で、次に行くか、行かないかを決めている。

 問題なのは、行かなくなる理由をお客さんがいってくれないことだ。日本人は控えめだから、100人のうち10人ぐらいしか文句をいわない。10人が怒ったら、直さなければいけないと自覚するが、90人のお客さんは何もいわないで、次から来ない。売上げに貢献するお客さんを逃したことになる。

 お客さんは語ってくれないから、経営者がお客さんの立場になって、つねに店の評価を客観的に判断しなければならない。すなわち、「店に対して、どういう印象を持ってくれたのか?」を意識するということだ。

●お店の印象を決める要因

 来なくなる理由には、いろいろあるが、もっともわかりやすいのは接客が悪いこと。まず、お客さんが店に入ってきたら、「いらっしゃいませ」と頭を下げていえるかどうか――。挨拶さえもきちんとできない店は、満足できるサービスを提供できるはずない。

 小売業で一番よくないのは、商品の陳列が汚いこと。スーパーだと、お客さんがうしろに並んでいる商品をひっぱりだすから、整理されたものが乱れるわけだが、それを見たお客さんには汚く映ってしまう。3つ商品があれば立って並んでいるのに、ひとつしかなくて倒れていたとすると、確実にお店の印象は悪くなる。

 経営者が、こういう細かいところに気をつかえるかどうかは大きい。お客さんは何もいわないけれど、感じる。店が荒れているかどうかは、直感でわかるから、二度と利用しなくなる。

 次は、お客さんがウロウロしていて、何かを探しているときに、「何かお探しですか?」と従業員が声をかけられるかどうか――。自然に声をかけられる店は、全然違ってくる。というのも、お客さんがそのように声をかけられると、人間は不思議なもので、何か買わなければいけないと思う。コーディネートできれば、お客さんは、多少高くても買ってしまう。その意識を従業員全員がもてるかどうかで店の雰囲気が数段よくなる。

 満足いくサービスが提供できていれば、極端にいえば、折り込み広告などを出す必要がなくなる。チラシを出しても、従業員が「いらっしゃいませ」と頭を下げなければ、効果が上がらない。経営者は、目の前のお客さんに対し、どのようなサービスを提供していくかをつねに考えて、お客さん評価をよくするという経営努力をしていかなければいけない。


 文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
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