■第21段　顧客第一主義とは
　（テーマ　売れる営業になる）　平成１４年６月１７日

●投書箱を積極的に利用するための方法

　顧客満足度を高めようと、店内に「ご意見、ご要望があれば店長にいってください」といった投書箱を設置する百貨店やスーパーマーケットが増えているが、ただ置いているだけでは、独りよがりにすぎない。「聞きたい」ということを主張しているだけだからだ。

　投書箱を積極的に使うためには、お客さんにメリットを提供することだ。たとえば、「商品券を毎月10万円プレゼントします！」といったインセンティブをつける。ひとりしか投書をする人がいなければ、その人に10万円。10人いたら、ひとり1万円ずつ贈呈する。そうすれば、「私にもチャンスがあるかもしれない」と思って投書する人が必ず増える。

　店内にその告知ポスターを張るだけでは見ないお客さんもいるから、必ずレジで「投書してください。10万円が当たるかもしれませんから」と頭を下げてお願いする。そうしないと本当の声は入ってこない。

●入った意見を経営者がどう判断するか

　顧客から入ってきた意見はどうするか？　すべてのことを聞いていたら、店は成り立たなくなる。企業は、会社の論理、顧客、従業員、仕入先、法律的な規制など、すべてのバランスがとれた中で存在している。顧客は、その中のひとつであり、顧客の意見だけ聞いていたら、そのバランスが崩れてしまうからだ。「お客様第一主義」というのは、顧客の意見をそのまま聞くことではない。

　企業は、顧客のために、よい商品を適正な価格で、満足していただけるサービスを継続的に提供するのが使命だ。「お客さんがこういっているから、こう直さなければいけない」と対応して、潰れたら、最悪の「お客様第二主義」だ。

　たとえば、「レジで待たされる時間が長い」というクレームが届いたとする。お客さんは、まばらに来る。営業時間中、すべてのレジを開けていたら、それだけ人件費がかかって赤字になる。レジ担当者を増員したり、レジ打ちの教育をし直すというのは、間違った経営判断だ。

　最善の解決策は、お客さんを待たせないためにはどうするかを考えることだ。そのためには、お客さんの来る時間を分析して、集中する時間帯は、多めにレジを開け、少ない時間帯は開けるレジを少なくするようなレジ担当者のローテーションを組まなければいけない。そうしないと利益が出て、パートが喜んで働き、お客さんにも満足いくサービスを提供できない。

　文責　山田　咲道　公認会計士・税理士
　中央区の税理士　エース会計事務所　会社設立できる公認会計士　東京都

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