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第84段 儲かる会社8 顧客が本質的に満足していれば浮気しない
 シリーズ 儲かる会社、儲からない会社) 平成15年9月1日

●満足していれば、何も感じない

 お客さんが本質的に満足するのは、「安く、いいもの」を提供することだ。継続的に行っていると、不思議なことに、お客さんは当たり前になって何も感じなくなる。何も感じないから、「ありがとう」といわれない。またクレームもない。このような状態であれば、本質的に満足しているといえる。

 儲かっている会社は、いわば水のようなサービスをしているといえる。水がなければ人間は生きていけないが、普段の暮らしでは、蛇口をひねれば水が出るのが当たり前。なくなってはじめて、ありがたみを感じる。儲かっている会社も水と同じなのだ。

 このことをわかっていない会社の社長は、「お客さんに『ありがとう』といわれるために仕事をしています」という。私ならば、お客さんから何もいわれなくても、取引が継続したほうがいい。

●戦術は戦略を越えられない

 「安く、いいもの」を常に提供するためには、原価を低減するように努力を続けなければ不可能だ。これができれば勝ち続けることができる。だが、多くの会社は、「安く、いいもの」という戦略がなく、戦術に走りがちである。

 パチンコ店を考えてみよう。お客さんにとって、一番いいのは玉が出る店だ。パチンコ店ならば、戦略は「玉を出すこと」で、どうすれば玉を出すことができるかを考えなければならないのに、「トイレをキレイにしよう」「レディスデーをつくろう」「軍艦マーチは古いから、Jポップしか流さない」など、戦術に走りがちである。

 しかし、戦術は戦略を越えることはできない。もともと玉が出ていないパチンコ店では、何をやっても限界がある。お客さんに対する本質的な満足をきちんとわかっていないと、儲かる会社にはならない。


 文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
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