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第93段 尊敬していたら、言葉の使い方が違ってくる
 (
テーマ 売れる営業になる) 平成15年11月3日

●お客を怒らせるのは最悪

 人を尊敬するのは、言葉にするのは簡単だが、なかなかできない。お恥ずかしいが、わかりやすい例として、エース会計事務所の従業員Aさんの話をしよう。

 Aさんがあるとき「相談があります」といって来た。顧問先の社長に怒られたというのだ。固定資産税の不服申し立ての仕事をして、その文章を彼が書き、私が見て「社長がOKならば、そのまま出せばいい」といっていたが、社長はすべて修正して、戻してきた。

 Aさんはそれを見て、自分がやった仕事を否定された気持ちになり、カチンときた。少し税務のことで甘いところがあったので、「ここは、直してもいいですか?」と聞くと、社長から「客のいうことが聞けないのか!」と怒鳴られたというわけだ。

 Aさんが社長を尊敬していたら、「直していいですか?」ではなく、「お忙しいところ、私のつたない文章を直してくださってありがとうございます」といえたはずだ。そのうえで、「さらに良くするには、ここの部分はこのような理由で、こうしたほうがいいと思うのですが、いかがでしょうか?」と提案できる。

●尊敬している気持ちを言葉に表すのが誉めること

 そもそも顧問先の社長から依頼されて、Aさんが書類を作成したわけだから、対立関係になるのがおかしい。立場をわきまえないと、お客さんを怒らせて関係を悪くしてしまう。

 お客さんは、多数の従業員を抱える会社の代表取締役なのに対し、Aさんはエース会計事務所の従業員のひとりに過ぎない。その社長が責任を持って変えた文章に「直していいのか?」というのは、ケチをつけているのと同じだ。

 言葉のいい方ひとつで、人間関係は良くなったり、悪くなったりする。相手のことを尊敬していれば、その気持ちをきちんと言葉にすることができるはずだ。「尊敬している気持ちを言葉にして相手に伝えること=誉める」であり、一生懸命に仕事をしているのに、空回りする人は、その気持ちが欠けている。

 異業種交流会などでも同じである。初対面の人と話しているときでも、尊敬できるところを探して、誉めることができれば、名刺を配って終わりではなく、次のステップにつながりやすい。営業することもできるだろうし、外注先として確保するなど、味方できる。


 文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
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