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■第301段 クレームには２種類ある
（テーマ 売れる営業になる） 平成１９年１０月２９日
●良質なクレームには改善していく
商売していると、常にクレームが出る。品揃え、接客、空調、掃除など多岐にわたる。重要なのはクレームには良質と悪質の２種類あり、経営者や店長がそれを分別して対応することだ。飲食店や学校などには「不条理なクレーマー」が多いと聞く。分別をしないで、同じように対応していたら、混乱の元となる。
良質なクレームに対しては直していく。「トイレが汚い」といわれたら、掃除しなければならない。「愛想が悪い」「挨拶がない」といわれたときにも、愛想よく、挨拶をさせないといけない。電話では「いつもお世話になっています」といわないとクレームになる。元気に挨拶すればほめられるし、なにもいわないとクレームになる。
お客さんにいわれる前に、経営者や店長が気づいて改善していくのが望ましい。いまの日本では、安売りの店でも、接客が悪ければクレームになる。
●不条理なクレームには謝ること
一方、不条理なクレームに対しては、まずは謝ること。禁煙の喫茶店で「オレはタバコが吸いたくて入った。なんでタバコが吸えないんだ」とお客さんが怒ったとする。そういわれた店員は「申しわけございません」と謝り、お客さんのいい分を聞かなければならない。謝らずに、「うちは全面禁煙で、入口にもそう書いてあります……」と弁解すると、お客さんは頭にきて、収拾がつかなくなる。たとえ不条理なことをいわれても、相手を立てれば丸く収まる。
クレームはお客さんの声であり、企業成長の糧、経営をよりよくするための情報ととらえ、経営者や店長が仕組みで整えていく。禁煙の店であれば、「タバコが吸えない」という定型のクレームに対しては、新人の店員でも対応できるようにマニュアルにして整えるのが望ましい。また、メーカーであれば、クレームが発生しないように取扱説明書をできるだけ丁寧に書くことも大切だ。
[参考]
第20段 費用対効果のある広告宣伝費とは
第21段 顧客第一主義とは
文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
中央区の税理士 エース会計事務所 会社設立できる公認会計士 東京都
（一言）
なんでも、謝ったもん勝ち。
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