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第12段 情報共有をいかに行うか
 テーマ パソコンで情報活用する) 平成14年3月18日

●紙ではできないことが、データにすることで可能になる

 ホームページを持ち、従業員にメールアドレスを与え、パソコンひとり1台の環境を整えた。その次に行うのは、情報共有だ。情報共有というと難しくなるが、要するに情報をどう活かすのかということに尽きる。

 もっとも理解しやすいのが、パソコンのカスタマーサポートの例だろう。電話とメールの窓口があるとする。質問と回答について、担当者それぞれが掲示板に書き込みをするとデータがたまり、FAQ(よくある質問と回答)ができる。これをネットで公開すると、質問は確実に減り、人件費のコストダウンを図ることができる。

 次に、ある程度データがたまった段階で、データベース化する。ユーザーから質問が届いたときに、そこにアクセスして、キーワード検索をする。そうすると、対処の仕方がわかり、処理スピードが速くなる。またそのデータは、商品開発にも活かすことも可能になる。

 またカスタマーサポートの担当者が新人であっても、データベースがあれば、即答できる。これが紙ベースだと、従業員のスキルアップは難しい。また、どのような質問がユーザーから入っているかをさえも把握するのは難しくなる。

●すべてを情報共有しなくてもいい

 カスタマーサポート部門を持っていない企業はどうするか? 経営者にとって、わかりやすいのは、従業員の進捗管理だと思われる。

 私のところでは、デリケートな書類を扱っている関係で、出す郵便物に非常に気をつかう。それをグループウェア「ノーツ」の掲示板を使って、郵便の管理をしている。従業員それぞれが、社名、部署、肩書き、名前、送る書類について書くと、郵便の担当者が処理する。1日10〜20通出した郵便について、それまでは手書きで管理していたが、この掲示板を見れば、一目瞭然になったというわけだ。

 企業にとって管理するのが大変、気をつかっている部分から情報共有を始めるのがいい。ただし、結局のところ、情報の共有化というのは、どのように仕事が変わるのかを経営者がイメージできないと難しいし、効果が期待できないことを心しておくべきだ。


 文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
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